การจะขายให้ได้ผล ต้องมีทักษะการพูดให้ลูกค้าประทับใจ และทักษะการขายที่ดีควบคู่กันไป เพราะก่อนจะโทรไปขายสินค้าหรือบริการ เราต้องมีความเป็นอัตลักษณ์ในการเสนอเพื่อดึงดูดให้อีกฝ่ายเกิดความสนใจ มีนักขายและเทเลเซลล์มือใหม่อีกหลายคนที่ไม่กล้าโทรหาลูกค้า เพราะไม่รู้จะเริ่มบทสนทนาโทรหาลูกค้าอย่างไรดี หรือไม่รู้ว่าจะโทรหาลูกค้ากี่โมงถึงจะสามารถคุยได้สะดวก ไม่เป็นการรบกวนเวลางานลูกค้าจนโดนปฏชฏิเสธตั้งแต่ยังไม่เริ่มประโยคเปิดการขาย ในบทความนี้ได้รวบรวมทริคเล็ก ๆ น้อย ๆ สำหรับกลยุทธ์การขายทางโทรศัพท์ มาให้ได้ลองนำไปปรับใช้กันค่ะ
1. หาข้อมูลลูกค้าก่อนโทรเสนอขาย
“รู้เขารู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง” ยังคงนำมาใช้ได้ในทุกการงาน เทคนิคการขายโทรศัพท์ก็เช่นกัน การหาข้อมูลของอีกฝ่ายเพื่อให้รู้ว่าฝ่ายนั้นมีผลิตภัณฑ์ที่ใช้อยู่แล้วใกล้เคียงกับที่เราจะนำเสนอขายหรือไม่ หรือฝ่ายนั้นกำลังมีปัญหาเรื่องไหนที่สินค้าหรือผลิตภัณฑ์ของเราจะเข้าไปช่วยตอบโจทย์ได้ และถ้ายิ่งค้นคว้าข้อมูลให้ละเอียดไปจนถึงระดับผู้บริหาร หรือผู้ที่มีอำนาจในการตัดสินใจได้ จะยิ่งเพิ่มความสะดวกในการขายมากขึ้น เพื่อจะได้หาโอกาสติดต่อบุคคลเหล่านั้นโดยตรง และช่วยย่นระยะเวลาในการตัดสินใจได้รวดเร็วขึ้น โดยไม่ต้องเสียเวลารอให้ประสานงานกันเป็นทอด ๆ กว่าจะได้คำตอบ หรืออาจสะดุดอยู่กลางทาง จนทำให้ภารกิจการขายของเราจบอย่างกระทันหัน
2. อย่ารีบด่วนเปิดการขายตั้งแต่ประโยคแรก
สิ่งแรกที่นักขายทางโทรศัพท์มักทำพลาด คือ เมื่อโทรไปแล้วรีบเสนอทำการขายทันที เพราะนอกจากอาจจะไม่ได้คุยต่อเพราะฝ่ายนั้นอาจกำลังยุ่ง ยังเป็นเรื่องเสียมารยาทอีกด้วย ซึ่งหลายคนเลยทีเดียวที่ไม่ได้ใส่ใจถึงมารยาทการโทรศัพท์หาผู้อื่นในข้อนี้ เพราะเราไม่รู้ว่าระหว่างที่เราโทรเข้าไปเสนอขายนั้น อีกฝ่ายกำลังทำอะไรอยู่ สะดวกที่จะรับฟังการขายของเราหรือไม่ ดังนั้นเมื่อโทรไปและอีกฝ่ายรับสาย ควรสอบถามถึงความสะดวกในการพูดคุยในตอนนั้นไหม พร้อมจะรับฟังเราหรือเปล่า หากยังไม่สะดวก ให้เราขอทำการนัดวันเวลาในการติดต่อมาใหม่ โดยอย่าให้กระชั้นชิดหรือนานเกินไป อาจเว้นช่วงไปอีกหน่อย ประมาณ 5-7 วัน แล้วค่อยทำการติดต่อไปใหม่ ซึ่งลูกค้าจะเห็นว่าเรามีมารยาท และใส่ใจ ไม่ยัดเยียดการขายจนทำให้เขารู้สึกอึดอัด จนอาจทำให้อีกฝ่ายกลายมาเป็นลูกค้าในที่สุด
3. การขายที่ดี คือ “การฟัง” ไม่ใช่แค่การพูด
การหาลูกค้าใหม่ของเซลล์ โดยเฉพาะเซลล์ที่เป็น Extrovert มักจะเข้าใจว่าการเป็นเซลล์ขั้นเทพคือต้องมีทักษะการพูดชนิดน้ำไหลไฟดับ พูดโน้มน้าว และชักมหาสมุทรทั่วโลกได้เก่งสุดยอด ซึ่งนั่นอาจเป็นวิธีการขายแบบเก่า ๆ และสร้างความอึดอัดใจให้กับลูกค้ามานักต่อนัก หากสังเกตยอดนักขายเก่ง ๆ สมัยนี้ หลายคนเลยที่เป็นเซลล์ Introvert ปิดยอดขายได้ด้วยการฟัง โดยปล่อยให้ลูกค้าเป็นฝ่ายพูดมากว่า ทำให้ได้ข้อมูลนัย ๆ จากการบอกเล่าของลูกค้าเอง และยังอาจทำให้เราได้รับความชื่นชอบจากลูกค้า
เพราะใคร ๆ ก็ชอบที่จะมีคนอื่นฟังในสิ่งที่ตนพูด การที่เรา “ฟังลูกค้า” คือ อีกปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าประทับใจ เพราะเชื่อว่าเรากำลังให้ความสนใจ ใส่ใจที่จะรับฟังถึงความต้องการ และพร้อมจะช่วยแก้ปัญหาที่ลูกค้ากำลังประสบอยู่ ซึ่งการตั้งใจฟังลูกค้า จะช่วยให้เราเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าอย่างชัดเจน และสามารถตอบสนองหรือแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างตรงจุด อาจทำให้เรากลายเป็นที่ปรึกษาของลูกค้าโดยปริยาย ทำให้ลูกค้าไว้วางใจ และเมื่อเรายื่นข้อเสนอใด ๆ ก็มีโอกาสได้รับการตอบรับได้มากขึ้น และหันมาพึ่งสินค้าหรือบริการจากเรา
4. การใช้น้ำเสียง
จากหนังสือ “อย่าเป็นคนเก่งที่คุยไม่เป็น” ของ ยาซุดะ ทาดาชิ ได้กล่าวไว้ว่า ระดับน้ำเสียงที่เหมาะสม จะช่วยดึงดูดความน่าสนใจ ซึ่งคนส่วนใหญ่มักจะมีโน๊ตเสียงทุ้มต่ำอยู่ที่ตัว “โด” และ “มี” ทำให้ได้ยินแล้วรู้สึกกดดัน หม่นหมอง แต่คีย์โน๊ตน้ำเสียงที่จะทำให้รู้สึกถึงความเป็นมิตร และช่วยให้ผู้ฟังรู้สึกผ่อนคลายในการสนทนา คือ โน๊ตน้ำเสียงตัว “ฟา” และ “ซอล” โดยไม่จำเป็นต้องพูดด้วยน้ำเสียงในระดับนั้นตลอดเวลา แค่ประคองระดับน้ำเสียงให้ได้ประมาณนี้ได้อย่างเหมาะสมก็เพียงพอแล้ว
อีกสิ่งสำคัญคือ ความเป็นธรรมชาติตลอดระยะเวลาที่สนทนา ไม่ควรอ่านหรือท่องสคริปต์ แต่กรณีเซลล์มือใหม่อาจอ่านหัวข้อคร่าว ๆ และทำความเข้าใจ ท่องจำ ลองพูดให้คล่องปากก่อนจะโทรหาลูกค้า ซึ่งอาจมีติดขัดบ้างในช่วงแรก ฉะนั้นจึงควรทำการฝึกฝนสม่ำเสมอ จนเมื่อเริ่มพูดคุยได้อย่างเป็นธรรมชาติ ก็ไม่ควรพึ่งสคริปต์ท่องจำอีกต่อไป และควรศึกษาข้อมูลสินค้า / บริการของตนเองให้ละเอียดและเข้าใจอย่างถ่องแท้ ก่อนจะโทรเสนอขายทุกครั้ง รวมถึงเตรียมคำตอบที่มักจะเจอลูกค้าถามบ่อย ๆ เพื่อให้ตอบได้อย่างรวดเร็วฉะฉาน ชัดเจน เข้าใจง่าย ช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจในความเป็นมืออาชีพของเรามากขึ้น
5. สรุปข้อมูล 17 วินาที
ไม่ใช่ 17 นาที เพลงวัยรุ่นยอดฮิต แต่ผลจากการวิจัยทางจิตวิทยาพบว่า สมองของมนุษย์สามารถรับรู้ข้อมูลครั้งละไม่เกิน 40 – 50 นาที และหัวข้อที่คนเราจะสามารถจดจำได้เฉลี่ยแล้วอยู่ที่ประมาณ 3 – 5 เรื่อง แต่ก็ขึ้นอยู่กับบุคคลด้วย เพราะบางคนอาจจดจำได้มากกว่า 7 เรื่อง แต่การจดจำได้จากการฟัง คือ การจำเพียง 1 เรื่อง หรือ ไม่เกิน 2 เรื่อง โดยการกล่าวใจความหลัก ๆ ของบทสนทนา ตั้งแต่หัวเรื่อง ภายในเวลา 10 วินาที และไม่ควรเกิน 17 วินาที เพราะถ้าหากเกินกว่านี้ ลูกค้าจะรู้สึกว่าข้อมูลเยอะเกินไปจนจำไม่ได้ หรืออาจไม่อยากสนใจที่จะจำอีก ดังนั้นเซลล์จึงควรฝึกพูดเข้าประเด็น และสรุปหัวข้อที่จะพูดบ่อย ๆ ให้อยู่ภายใน 17 วินาทีให้คล่อง และให้ดีควรจดโน๊ตสิ่งที่จะพูดออกเป็น Bullet Point เอาไว้ด้วย
อย่าลืมว่า ทักษะการนำเสนอขายที่ดี ไม่จำเป็นต้องพูดเก่งเสมอไป การฟัง ก็เป็นทักษะการขายที่ยอดเยี่ยมได้เช่นกัน หวังว่าทริคเล็ก ๆ น้อย ๆ นี้ จะเป็นประโยชน์ในการนำไปปรับใช้เพื่อให้ตอบโจทย์กับความต้องการของลูกค้า ทำให้ปิดดีลได้เร็วขึ้นนะคะ
